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    售后服務
    湖南省智佩建材貿易有限公司
    1、收集所有與客戶有關的信息資料,以便根據信息及時作出相關處理,并進行存檔備案;

    2、指導用戶產品使用方法及注意事項等事宜;

    3、與銷售部協調,定期拜訪客戶,了解客戶的使用情況和客戶的新的要求,并做好客戶拜訪記錄表;

    4、與客戶交流時,應熱情、細心了解產品發生問題時的狀況,提出解決問題的方法;

    5、售后服務人員在接到客戶的售后服務需求電話通知后要做好信息登記工作,其中包括對方的詳細聯系人、聯系方式,在售后人員出發之前,應其仔細分析產品問題以及提供參考解決方案,并帶全相關資料及客戶服務回單;

    6、在售后過程中,應及時確認產品的狀況,考證先前分析問題是否恰當;如果不相符合應及時與有關人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實施,同時做好售后記錄;

    7、每一次的售后服務,都要有客戶產品問題及處理的方法的詳細記錄,記錄必須按月整理成冊存檔,交一份技術部存檔;

    8、在售后服務中發現的問題要及時匯總,與技術部、質檢部、生產部討論,提出確當的解決方案以便技術部門及時改進;

    9、 無條件執行公司領導有關利益為目標的售后服務指示。

    二、售后服務的注意事項

    1、首先要樹立正確的售后服務觀念

    服務觀念是長期培養的一種個人(或者店鋪)的魅力,賣家都應該建立一種“真誠為客戶服務”的觀念,問心無愧地做好售后服務,而不是作秀。只要我們在“真誠為客戶服務”思想的指導下,相信一定會得到回報的。

    2、比競爭對手做的多一點,比用戶的心里期望值多一點

    3、做售后也要不斷創新

    “不怕想不到,就怕做不到”,做服務和做產品一樣,要勇于創新。

    4、做好售后服務人員的培訓

    加強對售后服務人員相關的培訓,包括專業知識、服務態度、服務用語、服務規范等各方面的培訓。良好的培訓能使售后服務從業人員具有專業的產品知識、積極的服務態度和認真敬業的服務精神,才能在工作中給顧客提供愈來愈好的服務質量,贏得顧客的滿意。

    5、保持良好的心態

    做好售后就必須保持良好的心情接聽每一個電話,不要因為生活中不愉快的事而影響工作情緒,在任何時候都要自我控制好,因為用戶都是帶著問題而來的,都希望我們能為其提供幫助、解決問題,如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶提供好的服務呢?特別是遇到激動型的客戶他們往往是以他們的觀點看待事情從而對我司的產品或服務感到不滿,此時我們更加應該用心聆聽用戶的說話,冷靜地為用戶分析問題,把用戶當作單獨的個體來對待,做到急用戶所急、想用戶所想,并用良好的服務態度來平伏用戶的激動心情。

    售后服務的職責特別重要,售后服務可以指導用戶產品使用方法及注意事項等等,而且作為一名售后服務人員,在售后服務時,一定要具有專業的產品知識、積極的服務態度和認真敬業的服務精神,一定要用良好的服務態度來換取顧客的滿意。
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